阿坝州全心全意服务游客,依法依规处理投诉
2018-07-23 阅读 次 【 】【打印

  2018年,全州旅游监管部门紧紧围绕“发展优质旅游”的总体思路,积极践行“以游客为本,高效维护游客合法权益”的承诺,不断落实举措,不断健全游客投诉快速受理和限时办结机制,发扬钉钉子的精神,切实保障游客合法权益免遭侵害。

  一是不断畅通旅游投诉渠道。秉承“365天,24小时,全天候受理处理旅游投诉”的理念,在畅通电话、信函等传统渠道投诉渠道,及时跟进“12301”和人民网315投诉平台反馈投诉案件处理情况。同时,积极开发建设阿坝州旅游咨询服务平台在线系统,为各类游客维权提供便利,切实解决了游客投诉无门的问题。

  二是强化旅游纠纷现场调解。针对案情简单,组织双方当事人现场调解能够予以达成和解的,执法人员依法依规通过现场调解,高效解决旅游纠纷。

  三是强化督促督导。严格按照《旅游法》《旅游投诉处理办法》等相关规定,要求各县市按照法律条款规定的范围、时限、动作开展旅游投诉处理。实行旅游投诉电话抽查制,定期不定期拨打各县(市)旅游投诉电话,确保旅游投诉渠道畅通,及时为游客提供帮助和服务。

  四是做好旅游维权宣传引导。坚持“五个一”,切实做好游客温馨提示服务。通过电信、联通、移动三大运营商为进州游客发送一条温馨提示短信;制作阿坝旅游维权歌,在阿坝文旅等网站进行宣传;制作旅游温馨提示熊猫动画宣传片,并在各大景区观光车,州内主要通道、景区入口的LED屏上进行宣传播放;围绕游客需注意事项、阿坝盛产的名特产品有哪些、旅游安全、文明旅游、依法维权等内容,制作温馨提示书签,并在旅游集散中心向游客发放;利用各县辖区要道的LED显示屏进行旅游宣传及信息播报。积极引导游客树立正确的旅游消费观,倡导文明旅游、安全旅游、文明旅游、理性消费、依法维权。2017年共发放温馨提示短信400万条,发放温馨提示书签30万张。

  2018年上半年,全州共受理有效旅游投诉31件,较去年同期减少31件,下降50%,为游客挽回经济损失13.96万元,结案率98.4%,游客满意率100%。其中信访部门受理20件,较去年同期减少27件,下降57.5%;旅游部门受理11件,较去年同期减少4件,下降26.7%。共接听游客投诉咨询(情况反映)电话200余次,疏导和调解涉旅纠纷50余件。